O Consumidor.gov.br é um serviço público para solução de conflitos de consumo pela internet, monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor - Senacon - do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos, Agências Reguladoras, entre outros órgãos, e também por toda a sociedade.  A ferramenta, concebida com base em princípios de transparência e controle social, possibilita a resolução de conflitos de consumo de forma rápida e desburocratizada: atualmente, 80% das reclamações registradas no Consumidor.gov.br são solucionadas pelas empresas, que respondem às demandas dos consumidores em um prazo médio de 7 dias. Além disso, a ferramenta fornece ao Estado informações essenciais à elaboração e execução de políticas públicas de defesa dos consumidores e incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e do atendimento ao consumidor.

Os registros realizados pelos consumidores geram uma base de dados pública que disponibiliza à sociedade informações relevantes sobre empresas, assuntos, e problemas demandados na plataforma. Tais informações alimentam indicadores que são divulgados no site, bem como estão à disposição de qualquer interessado, independentemente de solicitação, em formato aberto, em conformidade com diretrizes de acesso à informação e transparência ativa. Acreditamos que o acesso a esses dados apoia a produção de conhecimento pela própria sociedade, pelo meio acadêmico, bem como serve ao próprio mercado. Além disso, oferece condições ao Estado para fiscalizar o comportamento das empresas, especialmente no que tange à lesão a direitos coletivos.

É simples e fácil!

Primeiro, o consumidor deve verificar se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no site.

O consumidor registra sua reclamação, e a empresa tem até 10 dias para analisar e responder.

E em seguida, o consumidor tem até 20 dias para avaliar a resposta recebida, classificar sua reclamação como Resolvida ou Não Resolvida e indicar o grau de satisfação com o atendimento prestado pela empresa.

Clique Aqui para ver o Tutorial de navegação da plataforma.

Clique aqui para acessar o Guia do Usuário

Caso a empresa que o consumidor procura não esteja cadastrada na plataforma, é possível sugerir sua participação, por meio do link disponível ao final da página “Empresas Participantes”. Destaca-se que a participação no Consumidor.gov.br somente é permitida às empresas que se comprometem a analisar e responder as reclamações registradas pelos consumidores. E, para isso, é necessário que a empresa tenha interesse em participar.

A empresa interessada em aderir ao sistema deve clicar no link “Como Aderir”, preencher o Formulário de Proposta de Adesão, que será submetido à análise da Senacon, e concordar com as regras e condições previstas no Termo de Adesão e Compromisso. 

O desempenho das empresas participantes pode ser monitorado a partir do link “Indicadores”, que disponibiliza a quantidade de reclamações finalizadas por empresa, percentuais de solução, de satisfação do consumidor com o atendimento, prazo médio de resposta e percentual de resposta.

O módulo de indicadores permite ainda a qualquer consumidor pesquisar o conteúdo das reclamações, respostas das empresas e comentário final dos consumidores (na avaliação do atendimento), por meio do link “Relato do Consumidor”, sendo possível inclusive pesquisar a informação por meio de filtros, como: palavras chave, segmento de mercado, fornecedor, dados geográficos, área, assunto, problema, período, classificação (resolvida / não resolvida/ não avaliada) e/ou nota de satisfação.

Clicando em “Dados Abertos”, é possível obter, em formato aberto, os dados atualizados que alimentam os indicadores da plataforma, o que permite a qualquer interessado promover a elaboração de inúmeras outras análises e cruzamentos não contemplados pelas consultas disponíveis na plataforma.